Des abonnés aux services de télécommunications au Burundi dénoncent une dégradation significative de la qualité des prestations, notamment de l'internet et des appels, malgré une hausse des tarifs. Cette situation suscite une frustration croissante parmi les utilisateurs qui peinent à effectuer des tâches quotidiennes ou professionnelles en ligne. S. I. Un résident de Gikungu, a ainsi signalé un internet très lent et instable pour les abonnés de Lumitel, rendant l'utilisation des courriels et des réseaux sociaux particulièrement difficile, impactant la communication personnelle et professionnelle. De son côté, N.T. Habitant Gatumba et abonné à la fois à Lumitel et Econet Leo, a également fait état d'un internet instable et de coupures fréquentes lors des appels, soulignant l'étendue du problème à travers différents opérateurs et zones géographiques. Pierre Nduwayo a observé une chute notable de la qualité de la connexion, un constat d'autant plus préoccupant qu'il contraste fortement avec l'augmentation des prix des services de télécommunications. Cette dégradation du service perçue par les consommateurs est au cœur des préoccupations exprimées par les associations de défense des droits des consommateurs.
Expériences utilisateurs sur le terrain
Les témoignages des abonnés mettent en lumière des difficultés concrètes et récurrentes. S. I. Un résident de Gikungu, a affirmé que Lumitel augmentait continuellement ses tarifs alors que la qualité de son réseau se dégradait, créant un déséquilibre flagrant entre le coût et la valeur perçue du service. Cette situation a conduit C. N. Un habitant de la Zone Nyakabiga, à changer d'opérateur, passant de Lumitel à Econet Leo, en raison des augmentations tarifaires successives appliquées par Lumitel qui rendaient le service de moins en moins attractif. Cependant, C.N. A également rapporté des problèmes similaires avec Econet Leo, ses services s'interrompant lors des coupures d'électricité, rendant les appels impossibles et les téléphones injoignables, ce qui démontre que le problème est plus large que le seul opérateur.
Pierre Nduwayo a par ailleurs souligné les défaillances fréquentes du réseau, où les appels indiquent que le correspondant est injoignable, même si la personne est présente, son téléphone allumé et connecté. Ces problèmes affectent la fiabilité des communications pour les abonnés, créant des interruptions inattendues et des frustrations dans les échanges quotidiens. La persistance de ces dysfonctionnements, malgré les hausses de tarifs, interpelle la patience des utilisateurs.
Sollicitées pour commenter ces observations et les plaintes des utilisateurs, les entreprises Lumitel et Econet Leo n'ont pas donné suite aux demandes de l'auteur, laissant les consommateurs sans explication directe de la part des prestataires de services.
Voix des consommateurs et régulateurs
Pierre Nduwayo, président de l'Association burundaise des consommateurs (ABUCO), a affirmé que la qualité des services de télécommunications est en dégradation. Il a également indiqué que les tarifs des forfaits internet ont plus que doublé depuis janvier 2025, ce qui représente une charge financière considérable pour de nombreux ménages et entreprises. Ces augmentations tarifaires et la détérioration concomitante du service affectent directement les consommateurs burundais, selon M. Nduwayo, qui voit dans cette tendance une double peine pour les utilisateurs.
Emmanuel Misago, porte-parole de l'Agence de régulation et de contrôle des télécommunications (ARCT), a reconnu que la qualité de la connexion internet subit parfois des perturbations. Cette déclaration de l'ARCT corrobore les plaintes des abonnés et les observations faites par les associations de consommateurs concernant les dysfonctionnements du réseau, conférant une légitimité officielle aux préoccupations des usagers. M. Misago a précisé que l'agence est consciente des défis et travaille à y remédier.
Face à cette situation, Pierre Nduwayo a plaidé pour l'organisation d'« états généraux des télécommunications ». Selon lui, cette initiative devrait rassembler les opérateurs, les régulateurs, les autorités publiques et les représentants des consommateurs afin d'aborder de manière concertée les défis actuels du secteur et de trouver des solutions durables pour améliorer la qualité des services. L'objectif est de créer une plateforme de dialogue pour une action collective et coordonnée.
Causes profondes de l'instabilité
Les causes de cette instabilité sont multiples et complexes. N.T. A constaté que les coupures de courant aggravent la situation pour Econet Leo, entraînant une perte totale des services internet et téléphoniques. C.N. A également rapporté des problèmes similaires avec Econet Leo, ses services s'interrompant lors des coupures d'électricité, rendant les appels impossibles et les téléphones injoignables, illustrant la dépendance critique des infrastructures de télécommunications à une alimentation électrique stable. Emmanuel Misago, porte-parole de l'ARCT, a identifié les coupures de courant récurrentes comme une cause majeure de l'instabilité du réseau, affectant directement les antennes relais et les centres de données qui dépendent de générateurs pour fonctionner en l'absence d'électricité.
Il a également évoqué les difficultés d'approvisionnement en carburant pour ces générateurs utilisés par les opérateurs, ce qui a un impact significatif sur la continuité des installations et la couverture du réseau. L'instabilité de l'approvisionnement électrique de la REGIDESO a été citée par M. Misago comme un facteur contributif fondamental à la fragilité du système. Il a souligné la saturation de la bande passante, en particulier dans les centres urbains, comme une cause des ralentissements de l'internet, où la demande dépasse parfois la capacité disponible. Le porte-parole de l'ARCT a également mentionné que l'équipement de transmission vieillissant nécessite un remplacement urgent pour garantir des performances optimales. Enfin, Emmanuel Misago a noté l'absence d'antennes dans certaines parties du territoire, ce qui limite considérablement la couverture du réseau et exclut des populations entières des services de télécommunications.
Actions et perspectives d'amélioration
L'Agence de régulation et de contrôle des télécommunications (ARCT) surveille activement les performances des opérateurs et organise régulièrement des réunions pour exiger des corrections en cas de défaillances constatées. Des sanctions peuvent être appliquées si les améliorations ne sont pas apportées dans les délais impartis, conformément aux termes de référence des licences d'exploitation. Des instructions claires ont été données en janvier 2025 par le ministre de l'Intérieur aux opérateurs afin d'améliorer de manière significative leurs services et de répondre aux attentes des consommateurs.
L'ARCT encourage activement les opérateurs à renforcer leurs infrastructures en installant davantage d'antennes, particulièrement dans les zones mal desservies, afin d'étendre la couverture et d'améliorer la qualité du signal. Un projet de loi est en cours d'élaboration pour faciliter le partage des infrastructures TIC entre opérateurs, ce qui pourrait réduire les coûts et accélérer le déploiement. Un projet de déploiement de nouvelles antennes, financé par PAFEN, est également en cours, visant à combler les lacunes existantes et à moderniser le réseau. L'ARCT prévoit par ailleurs la réalisation d'une étude approfondie sur l'approvisionnement énergétique des sites de télécommunications mobiles pour assurer un fonctionnement continu et réduire la dépendance aux générateurs et aux aléas de l'approvisionnement en carburant. Ces mesures combinées visent à apporter des améliorations tangibles et durables à la qualité des services de télécommunications au Burundi.