Des abonnés de Lumitel accusent l'opérateur de prélever quotidiennement des fonds pour des « services à valeur ajoutée » sans leur consentement, une situation qui soulève des questions sur la transparence des pratiques de facturation. Félix, un abonné de Lumitel, a notamment affirmé qu'une somme de 120 BIF était prélevée quotidiennement de son compte, sans qu'il ait souscrit à ces services. Ces allégations ont incité l'Agence de Régulation et de Contrôle des Télécommunications (ARCT) à mener des investigations.
Les enquêtes menées par l'ARCT auprès de l'opérateur Viettel (Lumitel) ont révélé que les abonnés activent souvent, de manière parfois involontaire, des services à valeur ajoutée (VAS) payants qui se renouvellent automatiquement. Cette constatation de l'ARCT met en lumière la complexité des mécanismes de souscription et de gestion de ces services, et la nécessité pour les utilisateurs d'être pleinement informés des engagements qu'ils contractent avec leurs fournisseurs de télécommunications au Burundi.
Plaintes des abonnés et montants déduits
Les montants prélevés par Lumitel pour ces services à valeur ajoutée varient entre 100 et 480 BIF par jour, selon les constatations. Une jeune femme cliente de l'opérateur a affirmé perdre environ 200 BIF quotidiennement de son compte mobile, sans explication claire quant à la nature des services souscrits. Ces prélèvements récurrents suscitent une frustration grandissante parmi les abonnés.
Des plaintes concernant ces déductions persistantes ont été enregistrées depuis novembre 2025, indiquant une problématique de longue date. Un autre utilisateur a rapporté la disparition de son crédit immédiatement après une recharge, le laissant ainsi avec un solde insuffisant pour passer des appels. Ce type d'incident force à recharger plus fréquemment, augmentant les dépenses des abonnés.
La société Viettel, opérant sous la marque Lumitel, propose à ses abonnés plus de 60 services à valeur ajoutée payants via leurs téléphones mobiles. Cette vaste gamme de services, allant des jeux aux informations en passant par divers contenus numériques, représente une source potentielle de confusion pour les utilisateurs. Les mécanismes de souscription et de désactivation de ces services sont souvent perçus comme complexes, contribuant aux débits non sollicités.
Réactions des associations et régulateurs
Pierre Nduwayo, président de l'Association Burundaise des Consommateurs (Abuco), a déclaré que son organisation était consciente de cette situation depuis plusieurs mois. Cette prise de position confirme l'ampleur et la persistance des problèmes rencontrés par les abonnés de Lumitel, ajoutant une dimension institutionnelle aux plaintes individuelles déjà rapportées. L'implication d'une association de défense des consommateurs met en lumière la nécessité d'une réponse coordonnée face aux pratiques de facturation contestées. Les observations de l'Abuco suggèrent que les allégations de prélèvements indus ne sont pas des incidents isolés, mais plutôt des problèmes systémiques qui affectent un grand nombre d'utilisateurs de services de télécommunications dans le pays.
Emmanuel Misago, porte-parole de l'Agence de Régulation et de Contrôle des Télécommunications (ARCT), a indiqué que l'agence traitait activement ce grief. Cette déclaration de l'ARCT note l'engagement de l'instance régulatrice à examiner les plaintes des abonnés concernant les déductions pour les services à valeur ajoutée. L'intervention de l'ARCT est clé pour garantir la conformité des opérateurs aux réglementations en vigueur et pour protéger les droits des consommateurs. La reconnaissance par le régulateur de l'existence de ce problème indique qu'il est pris au sérieux et qu'une résolution est recherchée. Misago a également ajouté une mise en garde aux utilisateurs, affirmant que les abonnés ne devaient pas activer tout message envoyé dans leurs téléphones.
Selon Pierre Nduwayo, plus de trois cinquièmes des abonnés seraient affectés par ces déductions liées aux « services à valeur ajoutée ». Ce chiffre, avancé par le président de l'Abuco, met en évidence l'étendue du phénomène et son impact potentiel sur une majorité d'utilisateurs de Lumitel. Une telle proportion d'abonnés touchés suggère que les pratiques de souscription et de gestion des services VAS pourraient être source de confusion ou de souscription involontaire à grande échelle. L'estimation de Nduwayo renforce les appels à une plus grande transparence et à des mesures correctives de la part des opérateurs et des régulateurs.
Emmanuel Misago a précisé que les enquêtes menées par l'ARCT indiquaient que le problème provenait principalement d'une "mauvaise utilisation du terminal" plutôt que d'un vol de la part des opérateurs. Cette analyse du porte-parole de l'ARCT oriente la discussion vers la responsabilité des utilisateurs dans l'activation des services à valeur ajoutée. La notion de « mauvaise utilisation du terminal » suggère que les abonnés pourraient, par inadvertance ou par manque d'information, consentir à des souscriptions payantes. Cette perspective met l'accent sur la nécessité d'une meilleure sensibilisation et éducation des consommateurs quant à la gestion de leurs services mobiles.
Analyse économique et position dominante
L'Association Burundaise des Consommateurs (Abuco) a commencé à recevoir de nombreuses plaintes d'utilisateurs de mobile, principalement des abonnés de Lumitel, dès 2025. Jean Ndenzako, économiste, analyse cette situation comme un abus de position dominante de la part de Lumitel, qui assure une couverture de 100% du territoire national. Elle a déclaré que « L’incident impliquant Lumitel au Burundi dépasse le cadre d’un simple différend commercial pour s’inscrire dans une problématique de régulation des marchés en situation de position dominante. »
Une déduction quotidienne de 120 BIF peut être considérée comme une « micro-taxe » privée, selon Jean Ndenzako, sans notification préalable aux utilisateurs. « Avec le mécanisme du prélèvement furtif, un retrait journalier de 120 BIF peut paraître dérisoire à l’échelle individuelle. Toutefois, cette somme agit comme une « micro-taxe » privée », a-t-elle précisé. L'économiste estime qu'une déduction quotidienne de 120 BIF représente environ 3 600 BIF par mois par foyer, un montant non négligeable pour de nombreux ménages.
Jean Ndenzako note que le mécanisme permettant de « voter avec ses pieds » – c'est-à-dire de changer d'opérateur – est inopérable en raison de la position dominante de Lumitel sur le marché national. Selon elle, « C’est un abus de position dominante puisque Lumitel est le seul recours pour une grande partie de la population rurale. » Elle a ajouté que « L’opérateur capte une rente sans contrepartie de service explicite » et que « La situation décrite illustre une défaillance de la transparence contractuelle. »
L'économiste appelle à une intervention de l'Agence de Régulation et de Contrôle des Télécommunications (ARCT), incluant un audit technique indépendant des systèmes de facturation de Lumitel, le remboursement intégral des sommes collectées sans consentement explicite, et des sanctions renforcées en cas de violations de la transparence. Elle a affirmé que « La persistance de ces plaintes depuis novembre 2025 note l’urgence d’une intervention de l’Agence de Régulation et de Contrôle des Télécommunications (ARCT). » Jean Ndenzako reconnaît Lumitel comme le réseau le plus accessible dans de nombreuses régions reculées du pays, ce qui renforce sa position. Elle a conclu en avertissant que « Sans une régulation forte, l’avantage compétitif de Lumitel notamment sa couverture nationale, risque de devenir un outil d’extraction économique plutôt qu’un moteur de développement. »
Implications et recommandations futures
Les consommateurs exigent l'arrêt immédiat de ces prélèvements et le remboursement des sommes déjà déduites. L'Agence de Régulation et de Contrôle des Télécommunications (ARCT) a enjoint les opérateurs, dont Viettel (Lumitel), de notifier leurs abonnés par SMS pour chaque souscription et renouvellement de service, en précisant les frais correspondants. L'Association Burundaise des Consommateurs (Abuco) recommande l'utilisation du code 8009# afin de permettre aux consommateurs de vérifier et de désactiver ces services. Jean Ndenzako, économiste, alerte sur le fait que cette pratique pourrait inciter au thésaurisation physique de l'argent et à une méfiance technologique, freinant ainsi l'adoption des services numériques. Elle suggère que si les fonds sont convertis en devises étrangères et rapatriés par la société mère Viettel, cela exercerait une pression supplémentaire sur les réserves de change limitées du pays.
